RT

Материал из DvoWiki
Перейти к: навигация, поиск

RT - request tracer/ticket-tracking system - "система учета заявок" уровня предприятия. Подобные вещи используются для учета, управления процессами прохождения заявок, хранения информации о выполненных и планируемых работах, уведомления заинтересованных лиц о событиях, связанных с выполнением работ, учета предложений по развитию, планированию работ, автоматизации учета, ... . Попытка следовать современным рекомендациям по организации рабочих процессов (ИТ процессов - особенно) довольно быстро приводит к осознанию полезности системы типа RT .

RT -система с открытым исходным кодом , распространяется по лицензии GPL. Автор - Jesse Vincent, начал проект в 1996 году, основал фирму Best Practical Solutions LLC которая, в частности, занимается распространением, разработкой и поддержкой RT . RT - открытая и, как следствие, очень гибкая система. Она весьма популярна, успела обрасти обширным сообществом пользователей, различными расширениями, обильной документацией . Среди пользователей системы - NASA, MIT, Carnegie Mellon University, CPAN , ...... . В системе поддерживается локализация на русском .

Цель данной статьи - внедрение ресурса https://rt.dvo.ru . Для начала, популярные источники информации по RT:

С помощью RT можно работать с различными ИТ-процессами: разработка проектов, формирование заявок на финансирование, оплата счетов поставщикам и выставление счетов клиентам, обслуживание заявок клиентов, учет и устранение ошибок в аппаратных и программных системах, отработка инцидентов в сфере безопасности, ... . RT позволяет формировать отчеты о том, кому что требуется, кто этим занимается, когда планируется это сделать, что уже сделано и что еще предстоит сделать.

Основы рабочего процесса в RT выглядят так:

  • В системе регистрируется некоторое событие либо проблема (создается заявка).
  • Назначается ответственный за решение заявки (владелец заявки).
  • Назначаются другие лица/группы заинтересованные в информации о состоянии дел по заявке.
  • Определяются связи новой заявки с уже имеющимися в системе. На основании статуса и приоритета заявки начинаются работы по заявке (здесь можно использовать базу знаний RT, в которой могут быть решения по уже закрытым заявкам).
  • В системе отражаются все изменения по состоянию заявки.
  • Система уведомляет заинтересованных об этих изменениях.
  • Система формирует отчеты по состоянию заявок, что, в частности, позволяет учитывать текущую загруженность персонала.
  • С окончанием работ (по закрытии заявки) система сохраняет историю данной заявки. История может быть использована для отчетности, планирования, для пополнения базы знаний ...

Объекты и атрибуты, с помощью которых организуются процессы в RT:

  • User/Пользователь - персональная учетная запись в RT, используемая при работе с RT через web-интерфейс, email либо через утилиту командной строки. Учетные записи с данными о пользователе можно брать из различных источников (LDAP-каталог, SQL-база, OpenID, ... ). На rt.dvo.ru в качестве источника учетных записей используется OpenLDAP сервер ldap.dvo.ru . Соответственно, пользоваться системой могут владельцы учетных записей на ldap.dvo.ru (анонимный доступ можно добавить, но тогда кому-то придется тратить время на чистку "спама" ). Объект "Пользователь" не удаляется, хотя может быть заблокирован.
  • Group/Группа - множество пользователей и/или групп. В RT есть предопределенные System groups/Системные группы (например, "Everyone/Все", "Unprivileged/Непривилегированные","Privileged/Привилегированные"), Roles/Роли ("Owner/Ответственный","Requestor/Автор заявки","Cc/Копия", "AdminCc/АдминистративнаяКопия") и создаваемые User defined groups/Заданные пользователем группы. Группы не удаляются, поэтому добавлять новые нужно тщательно продумав их назначение.
  • Right/Право
  • Queue/Очередь - рекомендуется создавать для каждого проекта с большим временем жизни и для каждого стабильно существующего отдела. Другими словами, очередь создают для каждого набора задач и заявок, обрабатываемого отдельной группой людей, отслеживающей собственный набор метаданных либо имеющей отличное от существующих очередей распределение прав. Этот объект не удаляется, поэтому не стоит плодить очереди без необходимости.
  • Ticket/Заявка
  • Template/Шаблон
  • Script/Скрипт
  • Article/Статья - отдельный текст из RT FAQ manager/Базы знаний RT. Обычно статья фиксирует некоторый опыт, например, по способам решения определенных проблем (т.е. описывает метод, с помощью которого закрывались заявки некоторого типа)
  • CustomFields/Дополнительные поля - инструмент, позволяющий расширять описания объектов в RT, привязывая к объектам метаданные. Дополнительные поля можно создавать для Очередей, Групп, Заявок, Статей, Пользователей ... На данный момент дополнительное поле может иметь один из следующих типов: поле wikitext,изображение, несколько изображений, файл, несколько файлов, текстовое поле, выбор одного значения из определенных вариантов, ввод значения с автодополнением, ввод нескольких значений с автодополнением, комбинированный список полей и др. Для дополнительного поля можно определить собственные права доступа. Например, публично доступная заявка может иметь дополнительные поля доступные для чтения только менеджерам или администраторам отрабатывающим заявку.